Rethink Hotel Marketing

Kapitel 1

<br
People & Culture: Warum die besten Gästeerlebnisse mit den besten Teams beginnen – und wie das Marketing davon profitiert</br

In der gehobenen Hotellerie entscheidet nicht nur die Lage oder das Design eines Hotels über den Erfolg, sondern vor allem das Gästebetreuungskonzept und die Qualität der Mitarbeiter. Luxushotels, die auf langfristige Rentabilität und eine hohe Wiederbuchungsrate setzen, wissen: Ein exzellenter Service beginnt mit exzellenten Menschen.

Doch hier liegt auch eine der größten Herausforderungen: Personalfluktuation, hohe Schulungskosten und inkonsistente Servicequalität. Diese Probleme beeinflussen jedoch nicht nur den internen Betrieb – sie haben direkte Auswirkungen auf das Marketing und die Außenwahrnehmung des Hotels. Denn jedes Gästeerlebnis ist gleichzeitig eine Marketingbotschaft.

Ein unzufriedener Gast, der auf Social Media oder Bewertungsplattformen wie TripAdvisor eine negative Erfahrung teilt, kann das Image eines Hotels erheblich schädigen. Ebenso führen wechselnde Teams dazu, dass sich die Servicequalität verändert, was sich wiederum in schlechteren Online-Bewertungen und einer geringeren Buchungsrate niederschlägt.

Das bedeutet: People & Culture sind nicht nur eine interne Angelegenheit – sie sind ein zentraler Bestandteil der Marketingstrategie.

Warum People & Culture ein entscheidender Marketingfaktor sind
In der digitalen Welt sind Mitarbeiter die besten Markenbotschafter eines Hotels. Gäste vertrauen authentischen Erlebnissen mehr als jeder Werbeanzeige. Die Frage ist also: Wie sorgt ein Hotel dafür, dass diese Erlebnisse konsequent positiv sind?

1. Servicequalität als „unsichtbare“ Marketingstrategie
Luxushotels investieren Millionen in Social-Media-Kampagnen, Influencer-Marketing und digitale Werbung, um ihre Marke zu stärken. Doch all diese Maßnahmen sind wertlos, wenn das, was im Hotel tatsächlich passiert, nicht mit dem vermittelten Image übereinstimmt.

Ein freundliches, gut geschultes Team, das regelmäßig positiv erwähnt wird, hat einen direkten Einfluss auf die Conversion-Rate von Direktbuchungen. Menschen vertrauen Online-Bewertungen und Mundpropaganda – und genau hier beginnt die Wechselwirkung zwischen exzellenter Servicekultur und erfolgreichem Marketing.

Eine Analyse von Duetto im „Total Profitability Report 2023“ ergab, dass Hotels, die gezielt in ihre Servicequalität investieren, eine deutliche Steigerung der Rentabilität und der Wiederbuchungsrate erzielen. Gäste, die in ihren Bewertungen den Service eines Hotels loben, erhöhen nicht nur dessen Ranking in Bewertungsplattformen, sondern wirken auch als indirekte Werbeträger.

2. Mitarbeiter als Markenbotschafter in Social Media & Bewertungen
Die Art, wie Mitarbeiter agieren, bestimmt die Geschichte, die Gäste über das Hotel erzählen. Und diese Geschichte wird in den sozialen Medien und auf Bewertungsplattformen weitergetragen – dem wichtigsten Touchpoint im digitalen Hotelmarketing.

Hotels mit einer positiven Unternehmenskultur erhalten nicht nur bessere Bewertungen, sondern werden auch häufiger organisch in sozialen Medien erwähnt.

Ein Team, das stolz auf sein Hotel ist, teilt seine Begeisterung – und das ist die authentischste Form von Marketing.

Ein personalisierter Service schafft emotionale Bindungen, die Gäste dazu bringen, ihre Erlebnisse öffentlich zu teilen.

Wie Hotels das strategisch nutzen können:
✔ Mitarbeiter motivieren, ihre Erlebnisse auf LinkedIn, Instagram oder TikTok zu teilen.
✔ Kulturelle Werte aktiv in Marketingkampagnen einfließen lassen – beispielsweise durch Behind-the-Scenes-Content.
✔ Gäste gezielt ermutigen, außergewöhnliche Serviceerlebnisse in Online-Bewertungen zu dokumentieren.

3. Die Rolle von KI in der Mitarbeiter- & Serviceoptimierung – und warum das für Marketing entscheidend ist
KI-gestützte Schulungsplattformen und digitale Assistenzsysteme helfen Hotels, einen durchgängig hohen Servicestandard zu halten. Dies sorgt nicht nur für eine bessere Gästezufriedenheit, sondern auch für ein stärkeres Markenimage und eine bessere Performance in Suchmaschinen.

Meet Cody – KI-gestützter Hotel-Coach:

Dieses Tool ermöglicht es Mitarbeitern, in Echtzeit Fragen zu betrieblichen Abläufen zu stellen und sofort präzise Antworten zu erhalten.

Ergebnis: Weniger Fehler, schnelleres Onboarding, weniger Unsicherheit – und damit eine gleichbleibend hohe Servicequalität, die sich direkt auf Gästebewertungen auswirkt.

Lingio – KI-gestützte Schulungssysteme für Hotelteams:

Dieses System bietet adaptive Lernprogramme, die sich an das Tempo und die Bedürfnisse jedes Mitarbeiters anpassen.

Ergebnis: Schnellere Einarbeitung, höhere Mitarbeiterzufriedenheit – und dadurch stabilere, positive Gästebewertungen, die wiederum die Marketingwahrnehmung stärken.

Warum das fürs Marketing wichtig ist:
✔ Höhere Konsistenz im Service = Höhere Zufriedenheit = Bessere Bewertungen = Mehr Direktbuchungen.
✔ Positive Erwähnungen in Social Media & Bewertungsplattformen erhöhen die organische Reichweite.
✔ Ein stabiler Servicestandard sorgt dafür, dass teure Marketingkampagnen nicht durch negative Erfahrungen entwertet werden.